Як відповідати на негативні відгуки: 11 порад

Негативні відгуки - те, з чим рано чи пізно зустрічається кожна компанія. Без паніки, адже команда сайту ТОП20 підібрала для вас 11 кращих лайфхаків, які допоможуть вам гідно відповісти.

Відгуки допомагають споживачам швидко приймати рішення щодо покупок, формуючи чітке уявлення клієнтської бази про вашу компанію  Дослідження показують, що із всіх компаній, які відповідають на погані відгуки, 33% клієнтів повертаються і публікують хороший відгук, а 34% видаляють початковий негативний відгук. Незалежно від того, хороший відгук чи поганий, має сенс дати відповідь…. але як?

Відповідаючи на негативні відгуки, одна з найкращих відповідей — це просто дізнатись більше інформації та спробувати з’ясувати, що пішло не так. Таким чином ви покажете персональну зацікавленість. Незважаючи на ваше природне відчуття розчарування, докладіть максимум зусиль, щоб виправити ситуацію. Вирішіть проблему, вибачившись і виправивши її. Якщо ви вирішите проблему, багато клієнтів із задоволенням змінять свої відгуки на позитивні.

Нижче ми розповімо, як відповісти на негативні відгуки в Інтернеті.

1. Зберігайте спокій, глибоко вдихніть та видихніть

Може бути важко не сприймати на власний рахунок образи, наклеп та низькі оцінки, що адресовані вашій компанії. Важливо пам’ятати, що іноді можна перетворити своє розчарування у енергію для натхнення, аби влучно та правильно відповісти. Хороший спосіб -  подякувати клієнту за те, що він знайшов час на вашу компанію навіть якщо їм не сподобався товар чи послуги,  і запитати, що можна було б зробити краще, щоб все налагодилось. Перш ніж відповісти на негативний відгук,  глибоко вдихніть, видихніть та подумайте про нього. Якщо потрібно, встаньте і пройдіться по кімнаті. Найкраще перш ніж відповісти вгамувати свої емоції, адже злість ніколи не приносила хороший результат.

Буде корисно мати список стандартних відповідей на стандартні негативні відгуки. Ви можете використовувати ці “консервовані” відповіді як відправну точку. Намагайтесь робити рерайт щоразу, адже якщо люди будуть бачити однакові відповіді на негативні відгуки - це стане приводом для ще більшої хвилі роздратування і негативу.

2. Пам’ятайте, що ви повинні відповідати на негативні відгуки

Погані відгуки насправді можуть підвищити коефіцієнт конверсії, тому було б прикро не скористатися цією чудовою можливістю. Пам’ятайте, що найефективнішою формою маркетингу є передача спілкування з клієнтом. Будьте чуйними у своєму підході. Рецензенти часто просто хочуть бути почутими. Іноді все, що потрібно, щоб зробити клієнта щасливим, це показати йому, що ви його почули і що хочете вирішити його проблему. Задоволеність покупця можна подвоїти вирішивши його проблему за один контакт, оскільки у вас відразу стає набагато більше шансів на повторну покупку.

Понад 70% рішень про покупку ґрунтуються на прихильному відношенні до клієнта, тому робіть усе можливе, щоб усі ваші клієнти відчували, що їх цінують – навіть якщо цей покупець незадоволений.

3. Подумайте про тип покупця, з яким ви маєте справу

Існує багато різних типів відгуків та клієнтів, що їх пишуть, але є кілька категорій, під які підпадає більшість. Ви гарантовано зробите процес відповіді швидшим та ефективнішим, якщо матимете клієнтоорієнтований підхід:

• Немовлята: якщо клієнт робить відгук вперше,  подумайте, чи правильний був негативний відгук. Якщо так, внесіть внутрішні зміни, щоб усунути проблему. Якщо можливо, поясніть, як запобігти повторенню цієї проблеми в майбутньому. Крім того, якщо ви не згодні з твердженнями клієнта, ввічливо та професійно викладіть свою точку зору. Великий відсоток того, що такий покупець не перетвориться в один із нижченаведених типів
• Стрілки: коли маєте справу з короткою, впевненою критикою експерта експерта, пам’ятайте, що мета – це стислість. Стисніть свою відповідь у чіткі та стислі речення, віддзеркалюючи опонента, а не в довгі, адже це може його роздратувати. 
• Серійні скаржники. Серійний скаржник може зашкодити вашому бізнесу, тому будьте обережні. Ці клієнти  мають досвід роботи з подібними компаніями і знають, як зробити так, щоб вони в процесі суперечки виглядали із найгіршого боку. Щоб уникнути цього, зверніть увагу на те, як відповідають інші компанія та  уникайте помилок, які вони зробили!

Головна порада: якщо вам потрібно відповісти на відгуки Google, натисніть профіль користувача, і ви зможете прочитати всі відгуки, які він залишив для інших компаній. Оцінивши тип клієнта і відповіді інших компаній - можна побудувати відповідь.

4. Вирішіть проблему

Іноді клієнти залишають відгуки, тому що вони розчаровані або незадоволені. Працюйте над вирішенням проблеми не тільки надавши відповідь на запитання, дізнайтесь що пішло не так та чому клієнт незадоволений. Можливо у вашій базі є контактні дані на кшталт e-mail або номеру телефону. Зв’яжіться з клієнтом напряму, адже розмова має багато переваг порівняно із спілкуванням онлайн. Пам’ятайте, що коли клієнт перестає вам довіряти, важливо зробити все, аби це виправити. Клієнти цінують ваше відношення.

5. Підтримка третьої сторони

Щоб переконатися, що ваша відповідь на поганий відгук максимально ввічлива та інформативна, нехай неупереджена третя сторона прочитає його, перед публікацією.. Перевірте своє повідомлення, надіславши відповідь декільком колегам, щоб переконатися, що все ок. Це важливо, оскільки ваша відповідь може бути інтерпретована як надто агресивна або опонуюча, що навряд чи допоможе завоювати довіру клієнта. Крім колег, які працюють безпосередньо з вами та розуміють вас, варто показати відгук другу або члену сім’ї, аби був погляд з точки зору клієнта.

6. Пам'ятайте, що добре написаний негативний відгук може збільшити продажі

Подивіться на позитивне в негативному. Негативні відгуки залишаться негативними назавжди, якщо ви не відповісте. А в інтернеті залишається все. Те, як ви реагуєте на негативні відгуки, може дати споживачам уявлення про вашу лояльність та професіоналізм, що неабияк цінується. Також, це хороша нагода щоб зрозуміти, що ваша компанія робить неправильно. Побачивши можливість, яка прихована в негативному відгуку, ви можете покращити свій бізнес. Уважно прочитайте відгук та  подумайте, що написала людина:

• Чи була проблема із співробітником? 
• Якими були враження від ваших торгових взаємовідносин? 
• Ваш продукт чи послуга не виправдали очікувань? 

Аналізуючи те, що говорить клієнт, шукайте більш масштабні проблеми, які потрібно вирішити у вашому бізнесі.

7. Переходьте в режим офлайн

Як написано вище, негативні відгуки можуть надати масу корисної інформації, тому що те, чого не вистачає вашому продукту чи послузі, іноді більш очевидно для ваших клієнтів, ніж для вас.

Чи намагались ви коли-небудь проводити опитування серед клієнтів, щоб отримати цю інформацію? Це майже неможливо. Рутина заважає людям сконцентруватись та дати об’єктивні відповіді на всі питання. Тому саме відгуки дадуть вам багато цінної інформації. Крім того, такий тип зворотного зв’язку дає вам час для вирішення проблем до того, як проблема виникне знову із іншими клієнтами. Найкраще лікування - це профілактика.
За даними Harris Interactive, 75% клієнтів вважають, що зв’язок із живим агентом по телефону займає занадто багато часу. Все частіше люди використовують онлайн-огляди, соціальні мережі та інші онлайн-методи для обслуговування своїх потреб і публічного висловлювання власної думки, оскільки це привертає більше уваги.

Найкращий спосіб впоратися з людьми, які хочуть уваги, — це якнайшвидше перевести дискусію в автономний режим. Просто можете повідомити клієнта, що ви почули його, а потім попросіть його зателефонувати або надіслати електронний лист вам особисто, щоб ви могли вирішити проблему. 

8. Попросіть змінити думку

Якщо ви вжили заходів, щоб вирішити ситуацію з незадоволеним клієнтом, ви не повинні соромитися ввічливо попросити його оновити/змінити свій огляд, щоб відобразити ваші старання. Один із найкращих способів зробити це – надіслати електронний лист із описом проблеми, шляхів її вирішення та ваших конкретних дій, а потім ввічливо запитати, чи не заперечують вони оновити свій відгук.

9. Отримайте більше позитивних відгуків, щоб зменшити негативні відгуки

Переважна більшість людей читає в середньому 10 відгуків, перш ніж зробити вибір на користь продукту/послуги бренду. Процес сортування відгуків зазвичай впорядковується в хронологічному порядку, тому, якщо ви будете підтримувати постійний потік позитивних відгуків, ви побачите, що негативні з часом зникнуть. Найкращий спосіб протидіяти одному негативному відгуку — отримати ще кілька позитивних відгуків, щоб «послабити» негативний відгук. Заохочуйте ваших клієнті робити відгуки, може навіть сформувати такий запит у вигляді акції.

10. Відповідайте своєчасно

Відповідь на негативні відгуки – чудовий приклад фрази «час – гроші». Приймайте до уваги будь-який негативний відгук, коли він з’являється на вашому радарі, і негайно починайте формулювати відповідь. Клієнт очікує отримати відповідь в межах 24 годин, тому не зволікайте, адже довге очікування лише роздратує вашого клієнта і зіпсує ваш імідж. Ви можете почати з пояснення, яке стверджує: «Ми розуміємо вашу занепокоєність і досліджуємо ситуацію, щоб визначити, як краще вирішити цю проблему. Якщо ви дасте нам 24 години, ми повернемося до вас». 

11. Визначайте “фейкові” відгуки та відповідайте на них

Грамотне поводження з негативними відгуками є ключем до успіху онлайн-репутації. Важливо розуміти, як клієнти ставляться до вашої компанії в Інтернеті, а також знати, хто залишив відгук. Іноді відгук може надходити від колишнього співробітника, конкурента або він може бути підробленим. Нагадуємо, аналізуйте історію відгуків клієнта, що може допомогти вам визначити де “реальний”, а де “фейк”.

Автор статті - "Любевич Ростислав"