Как отвечать на негативные отзывы: 11 советов

Негативные отзывы - то, с чем рано или поздно сталкивается каждая компания. Без паники, ведь команда сайта ТОП 20 подобрала для вас 11 лучших лайфхаков, которые помогут вам достойно ответить.

Отзывы помогают потребителям быстро принимать решения о покупках, формируя четкое представление о вашей компании. Независимо от того, хороший отзыв или плохой, есть смысл ответить....но как?

Отвечая на негативные отзывы, один из лучших ответов – это просто узнать больше информации и попытаться выяснить, что пошло не так. Таким образом вы покажете персональный интерес. Несмотря на ваше природное чувство разочарования, приложите максимум усилий, чтобы исправить ситуацию. Решите проблему, извинившись и исправив ее. Если вы это сделаете, многие клиенты с удовольствием изменят свои отзывы на положительные.

Ниже мы расскажем, как ответить на отрицательные отзывы в Интернете.

1. Сохраняйте спокойствие, глубоко вдохните и выдохните

Может быть трудно не воспринимать на свой счет оскорбления, клевету и низкие оценки, адресованные вашей компании. Важно помнить, что иногда можно превратить свое разочарование в энергию для вдохновения, чтобы правильно ответить. Хороший способ – поблагодарить клиента за то, что он нашел время на вашу компанию даже если ему не понравился товар или услуги, и спросить, что можно было бы сделать лучше, чтобы все наладилось.

Прежде чем ответить на негативный отзыв, глубоко вдохните, выдохните и подумайте о нем. Если нужно, встаньте и пройдитесь по комнате. Прежде чем ответить лучше унять свои эмоции, ведь злоба никогда не приносила хороший результат.

Полезно иметь список стандартных ответов на стандартные негативные отзывы. Эти «консервированные» ответы можно использовать в качестве отправной точки. Старайтесь делать рерайт каждый раз, ведь если люди будут видеть одинаковые ответы на негативные отзывы – это станет поводом для еще большей волны раздражения и негатива.

2. Помните, что вы должны отвечать на отрицательные отзывы

Плохие отзывы на самом деле могут повысить коэффициент конверсии, поэтому было бы досадно не воспользоваться этой замечательной возможностью. Помните, что наиболее эффективной формой маркетинга является общение с клиентом. Будьте внимательны в своем подходе. Клиенты часто просто хотят быть услышанными. Иногда чтобы сделать клиента счастливым нужно просто показать ему, что вы его услышали и что хотите решить его проблему. Удовлетворенность покупателя можно удвоить, решив его проблему за один контакт, поскольку у вас становится гораздо больше шансов на повторную покупку.

Более 70% решений о покупке основываются на благосклонном отношении к клиенту, поэтому делайте все возможное, чтобы все ваши клиенты чувствовали, что их ценят даже если этот клиент недоволен.

3. Подумайте о типе покупателя, с которым вы имеете дело

Существует много различных типов пишущих клиентов и отзывов, но есть несколько категорий, под которые подпадает большинство. Вы гарантированно сделаете процесс ответа более быстрым и эффективным, если у вас будет клиентоориентированный подход:

Младенцы: если клиент делает отзыв впервые, подумайте, правильным ли был отрицательный отзыв. Если да, внесите внутренние изменения, чтобы устранить проблему. Если возможно, объясните, как предотвратить эту проблему в будущем. Кроме того, если вы не согласны с утверждениями клиента, вежливо и профессионально изложите свою точку зрения. Большой процент того, что такой покупатель не превратится в один из следующих типов.
Стрелки: когда имеете дело с короткой, уверенной критикой эксперта помните, что цель – это краткость. Сократите свой ответ в четкие и краткие предложения, отражая оппонента, а не в длинные, ведь это может его раздражать.
Серийные жалобщики: серийный жалобщик может нанести серьезный ущерб вашему бизнесу, поэтому будьте осторожны. Эти клиенты имеют опыт работы с подобными компаниями и знают, как сделать так, чтобы в процессе спора выглядеть с лучше стороны. Чтобы избежать этого, обратите внимание на то, как отвечают другие компании и избегайте ошибок, которые они совершили!

Главный совет: если вам нужно ответить на отзывы Google, нажмите на профиль пользователя. Вы сможете прочитать все отзывы, которые он оставил для других компаний. Оценив тип клиента и ответы других компаний – можно придумать замечательную стратегию.

4. Решите проблему

Иногда клиенты оставляют отзывы, потому что они разочарованы или недовольны. Работайте над решением проблемы не только ответив на вопросы. Узнайте что пошло не так и почему клиент недоволен. Возможно, в вашей базе есть контактные данные типа e-mail или номера телефона. Свяжитесь с клиентом напрямую, ведь живой разговор имеет много преимуществ по сравнению с общением онлайн. Помните, когда клиент перестает вам доверять, важно сделать все, чтобы это исправить. Клиенты ценят ваше отношение.

5. Поддержка третьей стороны

Чтобы убедиться, что ваш ответ на плохой отзыв максимально вежлив и информативен, обратитесь к беспристрастной третьей стороне, которая прочитает его перед публикацией. Проверьте свое сообщение, отправив ответ нескольким коллегам, чтобы убедиться, что все ок. Это важно, поскольку ваш ответ может быть интерпретирован как слишком агрессивный или оппонирующий, что вряд ли поможет завоевать доверие клиента. Кроме коллег, работающих непосредственно с вами и понимающих вас, стоит показать отзыв другу или члену семьи, чтобы был взгляд с точки зрения клиента.

6. Помните, что хорошо написанный негативный отзыв может увеличить продажи

Посмотрите на положительное в отрицательном. Негативные отзывы останутся негативными навсегда, если вы не ответите. А в интернете остается все. То, как вы реагируете на отрицательные отзывы, может дать потребителям представление о вашей лояльности и профессионализме. Также, это хорошая возможность понять, что ваша компания делает неправильно. Увидев возможность, скрытую в отрицательном отзыве, вы можете улучшить свой бизнес. Внимательно прочтите отзыв и подумайте, что написал человек:

Была ли проблема с сотрудником?
Какими были впечатления от ваших торговых отношений?
Ваш продукт или услуга не оправдали ожидания?

Анализируя то, что говорит клиент, ищите более масштабные проблемы, которые необходимо решить в вашем бизнесе.

7. Перейдите в режим оффлайн

Как написано выше, отрицательные отзывы могут предоставить массу полезной информации, потому что то, чего не хватает вашему продукту или услуге, иногда более очевидно для ваших клиентов, чем для вас.

Пытались ли вы когда-нибудь проводить опрос среди клиентов, чтобы получить эту информацию? Это почти невозможно. Рутина мешает людям сконцентрироваться и дать объективный ответ на все вопросы. Поэтому именно отзывы дадут вам много ценной информации. Кроме того, такой тип обратной связи дает вам время для решения проблем прежде, чем проблема возникнет снова с другими клиентами. Лучшее лечение – это профилактика.
По данным Harris Interactive, 75% клиентов полагают, что связь с живым агентом по телефону занимает слишком много времени. Все чаще люди используют онлайн-обзоры, социальные сети и другие онлайн-методы для своих потребностей и публичного выражения собственного мнения, поскольку это привлекает больше внимания.

Лучший способ справиться с людьми, желающими внимания, - это как можно быстрее перевести дискуссию в автономный режим. Просто можете сообщить клиенту, что вы услышали его, а затем попросите его позвонить или отправить электронное письмо вам лично, чтобы вы могли решить проблему.

8. Попросите изменить отзыв

Если вы приняли меры, чтобы разрешить ситуацию с недовольным клиентом, вы не должны бояться попросить его обновить/изменить свой отзыв, чтобы отразить ваши старания. Один из лучших способов сделать это – отправить письмо с описанием проблемы, путей ее решения и ваших конкретных действий, а затем вежливо спросить, не возражают ли они обновить свой отзыв.

9. Получите больше положительных отзывов, чтобы уменьшить негативные отзывы

Подавляющее большинство людей читают в среднем 10 отзывов, прежде чем сделать выбор в пользу продукта/услуги бренда. Процесс сортировки отзывов обычно упорядочивается в хронологическом порядке, поэтому если вы будете поддерживать постоянный поток положительных отзывов, вы увидите, что отрицательные со временем исчезнут.
Лучший способ противодействовать одному негативному отзыву – получить еще несколько положительных , чтобы «ослабить» негативный.. Поощряйте ваших клиентов делать отзывы, можете даже сформировать такой запрос в виде акции.

10. Отвечайте своевременно

Ответ на негативные отзывы – отличный пример понятия «время – деньги». Принимайте во внимание любой отрицательный отклик, когда он появляется на вашем радаре, и немедленно начинайте формулировать ответ. Клиент ожидает получить ответ в пределах 24 часов, поэтому не медлите, ведь долгое ожидание раздражает вашего клиента и портит ваш имидж. Вы можете начать с объяснения, утверждающего: «Мы понимаем вашу обеспокоенность и исследуем ситуацию, чтобы определить, как лучше решить эту проблему. Если вы дадите нам 24 часа, мы вернемся к вам».

11. Определяйте "фейковые" отзывы и отвечайте на них

Грамотное обращение с отрицательными отзывами является ключом к успеху онлайн-репутации. Важно понимать, как клиенты относятся к вашей компании в Интернете, а также знать, кто оставил отзыв. Иногда отзыв может приходить от бывшего сотрудника, конкурента или он может быть поддельным. Напоминаем, анализируйте историю отзывов клиента, что может помочь вам определить где "реальный", а где "фейк".