Проблеми в аналізі відгуків у маркетингу

Маркетологи стикаються з викликами аналізу відгуків клієнтів, включаючи ручний аналіз, неясність відповідальності та протиріччя в інформації. Стаття пропонує рішення для подолання цих проблем.

Проблемы в анализе отзывов в маркетинге

 

Сучасне бізнес-середовище ставить перед маркетологами безліч завдань, серед яких важливе місце займає аналіз відгуків клієнтів. Однак, навіть у цьому цікавому та пізнавальному процесі, існують деякі загрози та виклики. У цій статті ми розглянемо п'ять проблем, що часто виникають у процесі аналізу відгуків, та як їх можна подолати для ефективного використання отриманих даних.

Проблема 1: Ручний аналіз

Зазвичай маркетологи аналізують відгуки. Не всі використовують для цього спеціальні автоматизовані сервіси, хтось аналізує відгуки в Excel, Google Таблицях, Word або навіть в звичайному блокноті.

Залежно від масштабів компанії, кількості відгуків і джерел, процес ручного аналізу може займати від тижня до місяця. У кожному відгуці потрібно визначити тон відгуку, яка проблема описана, чи існують систематичні скарги на одну і ту ж галузь чи відділ. Потім ще потрібно придумати, як вирішити проблему.

Проблема 2: Невідомо, чия задача відповідати на відгуки

Маркетолог, SMM-спеціаліст, HR, власник – хто повинен відповідати на відгуки? Складно, якщо в одному відгуці клієнти обговорюють те, що в магазині неудобно розкладений товар, в іншому – HR не відповідає на листи, в третьому – доставка часто приносить холодну піцу. Це всі проблеми різних відділів.

Проблема 3: Протиріччя відомостей у відгуці

Ми помітили, що у деяких випадках важко зрозуміти, яким був досвід клієнта у взаємодії з компанією: позитивний чи негативний?

Клієнти використовують протирічливі формулювання: в одному відгуці може бути написано і позитив, і негатив. Або відгук може бути позитивним, але зірки — менше 5. У такому випадку, при аналізі відгуків, важко дати однозначну оцінку такій реакції. Ось приклади.

Проблема 4: Непотрібна інформація у відгуці

У попередніх відгуках хоча б приблизно можна було зрозуміти, що мав на увазі клієнт. Але є відгуки, при читанні яких невідомо, до якої сфері відноситься проблема: до роботи персоналу, продукту чи послузі, точки продажу та послуг чи інфраструктури? Іноді відгуки замовляють конкуренти, іноді користувачі помиляються карткою потрібної компанії, а іноді пишуть занадто заплутано.

Проблема 5: Важко збирати відгуки про компанії-конкурентів

Маркетологи завжди вивчають ринок і аналізують роботу конкурентів. За допомогою відгуків можна зрозуміти, що хвилює клієнтів компаній-конкурентів, проаналізувати сильні та слабкі сторони своєї компанії і скоригувати маркетингову стратегію. Робити це вручну складно.

 

Автор статті - "Команда ТОП20"

Найкращі статті