Проблемы в анализе отзывов в маркетинге

Маркетологи сталкиваются с вызовами анализа отзывов клиентов, включая ручной анализ, неясность ответственности и противоречие информации. Статья предлагает решение по преодолению этих проблем.

Современная бизнес-среда ставит перед маркетологами множество задач, среди которых важное место занимает анализ отзывов клиентов. Однако даже в этом интересном и познавательном процессе существуют некоторые угрозы и вызовы. В этой статье мы рассмотрим пять проблем, часто возникающих в процессе анализа отзывов, и как их можно преодолеть для эффективного использования полученных данных.

Проблема 1: Ручной анализ

Обычно маркетологи анализируют отзывы. Не все используют для этого специальные автоматизированные сервисы, кто анализирует отзывы в Excel, Google Таблицах, Word или даже в обычном блокноте. В зависимости от масштабов компании, количества отзывов и источников процесс ручного анализа может занимать от недели до месяца.

В каждом отзыве нужно определить тон отклика, какая проблема описана, существуют ли систематические жалобы на одну и ту же отрасль или отдел. Потом еще предстоит придумать, как решить проблему.

Проблема 2: Неизвестно, чья задача отвечать на отзывы

Маркетолог, SMM-специалист, HR, владелец – кто должен отвечать на отзывы? Сложно, если в одном отзыве клиенты обсуждают то, что в магазине незручно разложенный товар, в другом – HR не отвечает на письма, в третьем – доставка часто приносит холодную пиццу. Это все проблемы разных отделов.

Проблема 3: Противоречие сведений в отзыве

Мы заметили, что в некоторых случаях трудно понять, каков был опыт клиента во взаимодействии с компанией: положительный или отрицательный?

Клиенты используют противоречивые формулировки: в одном отзыве может быть написан и позитив, и негатив. Или отклик может быть положительным, но звезды менее 5.

В таком случае, при анализе отзывов, трудно дать однозначную оценку такой реакции. Вот примеры.

Проблема 4: Ненужная информация в отзыве

В предыдущих отзывах по крайней мере можно было понять, что имел в виду клиент.

Но есть ли отзывы, при чтении которых неизвестно, к какой сфере относится проблема: к работе персонала, продукту или услуге, точке продаж и услуг или инфраструктуры? Иногда отзывы заказывают конкуренты, иногда пользователи ошибаются картой нужной компании, а иногда пишут слишком запутано.

Проблема 5: Трудно собирать отзывы о компаниях-конкурентах

Маркетологи всегда изучают рынок и анализируют работу конкурентов. Посредством отзывов можно понять, что волнует клиентов компаний-конкурентов, проанализировать сильные и слабые стороны своей компании и скорректировать маркетинговую стратегию. Делать это вручную сложно.

Автор статьи - "Команда ТОП20"