Як правильно розмовляти з клієнтом для збільшення продаж: правила обробки дзвінків

Комунікація з клієнтом - ключове у вашому бізнесі, адже саме від цього буде залежати обіг товару. Команда нашого блогу підготувала для вас чек-лист для того, що б ви говорили правильно.

Как правильно разговаривать с клиентом для увеличения продаж: правила обработки звонков

 

На перший погляд - що може бути простіше ніж прийняти виклик? Але все зовсім не так як ви уявляєте. "Холодні" дзвінки не мають такої ефективності, адже при "гарячих" ваш клієнт уже зацікавлений в товарі, за вами лише максимально його утримати, перекинути на наступний етап вашої торгової угоди, тим самим збільшивши конверсію, що зменшить необхідність у холодних дзвінках. В ході гарячого дзвінка клієнт в ідеалі отримуватиме правильні та лаконічні відповіді на поставлені запитання. Це може виявитись непростим завданням при недостатній гнучкості мислення та без чіткого алгоритму.

 

Правила обробки дзвінків

1. Перш за все - почніть посміхатись до того, як взяли слухавку. Так ви станете значно прихильнішими та позитивнішими для клієнта.

2. Привітання і самопрезентація. Починайте кожну розмову із назви компанії, свого імені, посади. Будьте ввічливими та привітайтесь, не забудьте запитати як можна звертатись до клієнта. Якщо клієнт хоче уточнити чи точно компанія займається необхідною йому послугою, підтвердьте що саме ви можете йому допомогти найкраще за інших у сфері, яка його цікавить.


- Доброго дня, вас вітає компанія "ПаверЛюкс" Мене звуть Олександр, менеджер вхідних дзвінків. Слухаю вас!
- ...(питання)...
- Так, я можу вам допомоги, адже наша компанія - всеукракраїнський лідер з продажу аксесуарів мобільних телефонів! Як я можу до вас звертатись?

Пишіть шпаргалки на найпопулярніші питання та майте перед собою алгоритм, це може врятувати угоду при незручних питаннях.

3. Визначте потребу потенційного клієнта, можливо він не впевнений у своєму виборі та йому необхідна інформація про інший асортимент та допомога у виборі товару. Задавайте навідні запитання.
 

- Скажіть будь ласка, чи визначились ви з моделлю? Можливо вам необхідно допомогти з вибором і розповісти про інший асортимент?

Слухайте та ніколи не перебивайте, за час поки клієнт говорить, можна обдумати подальшу стратегію. Важливо розуміти, що його сприймають та є зацікавленість у його промові. Реагуйте на питання клієнта. Можна використовувати алгоритм: поясніть, що клієнт звернувся за адресою, підтверджуйте думку, відповідайте питання і задавайте зустрічне:
 

-У вас є скатертини з тефлоновим покриттям?
-Ви звернулись куди потрібно! Адже саме у нас є скатертини, які витримують будь-які забруднення. Скажіть будь-ласка, який розмір та забарвлення вас цікавить?

4. Якщо ви відчуваєте невпевненість клієнта, беріть ініціативу на себе, наполягайте на особистій зустрічі, адже завдяки такому прийому ви матимете більше важелів впливу. Особистий контакт затримує увагу клієнта, а також у вас з'являється можливість продемонструвати товар очно.
 

- Пропоную вам безкоштовну консультацію нашого спеціаліста, я кий покаже всі переваги товару. В який час вам буде зручніше зустрітись?

Деякі клієнти можуть ухилятись від розмови, тому повертайте його до зручної послідовності: контакт-визначення потреби-опис товару-угода.

5. Резюме в кінці розмови - найважливіша річ, адже ваші маніпуляції можуть збити з пантелику клієнта. Повторіть коротко все, що запитав покупець та інформацію, яку ви надали. Не закінчуйте бесіду замість клієнта, який телефонував - це суперечить етикету.

 

Типові помилки

 Довідкове бюро. Коли менеджер називає товар і відразу говорить ціну - це дійсно схоже на бюро.Тим більше, навіть якщо все ж таки прийшлось назвати ціну чи діапазон для уникнення роздратування клієнта, менеджер зазвичай просто очікує на якусь реакцію у відповідь. А відповідь буде дуже простою: потенційний покупець кине слухавку та зателефонує конкурентам. Продовжуйте розмову!

 Забагато ініціативи. Перехоплювати ініціативу з метою продати - чудовий прийом, проте якщо робити це розумно, адже якщо ви будете перебивати клієнта - це тільки роздратує. З іншого боку - уникайте довгих пауз.

 "Постріл інформації". Уявіть, що менеджер відразу після того, як привітався і дізнався запит клієнта, відразу розповідає ВСЮ інформацію. Клієнт покладе слухавку або відразу, або після довгої паузи, яку ви самі спровокували. Радимо викладати інформацію по ходу діалогу. Чим довший діалог - тим більше важелів можна застосувати.

✅ Закриті питання. Намагайтесь не використовувати питань, на які клієнт може відповісти "так/ні". Ефективнішими будуть відкриті питання, ви одразу зможете на них реагувати та розвивати діалог.

✅ До побачення. Ввічливе прощання, але не варто з ним квапитись. Запропонуйте краще варіанти подальшого розвитку подій: зустріч, передзамовлення, зателефонувати пізніше.

 Маніпуляція. Говоріть з клієнтом так, наче він уже погодився на угоду. Тобто, замість: "Коли вам буде зручно зустрітись для підписання договору" використовувати: "Завтра о 10:00 вам буде зручно під'їхати підписати угоду?"

✅ Скрипти. Якщо будете говорити "з паперу по рядочку" у покупця може скластись враження, що він говорить із автовідповідачем. Активно слухайте, називайте клієнта по імені.

 

Що варто врахувати у роботі з персоналом? 

Навчання менеджерів. Намагайтесь робити для них періодичні зустрічі-тренінги для обговорення типових помилок. Можете тренуватись один на одному, опрацьовуючи різні техніки. Знову ж таки, у процесі гарячих дзвінків можуть виникати дивні та нестандартні питання. Діліться між собою досвідом і ваша команда буде готовою до будь-якого розвитку подій. 

Записи розмов. Дуже корисна річ, тому що це мотивує менеджера краще працювати, адже виникає ілюзія, що за ним пильно "слідкують". Під час робочих зустрічей можна прослухати та опрацювати типові помилки при розмові.

✅Для персоналу, який займається вхідними дзвінками розробіть систему заохочень. Наприклад % від кількості успішних угод, або премія за найбільшу кількість успішних угод за місяць. Також можна оцінювати якість роботи з клієнтом шляхом автовідповідача після розмови, який поставить декілька стандартних питань про обслуговування. Можете послухати вибірково записи ваших менеджерів.

Статистика. Завжди фіксуйте дані про потенційних покупців: вік, стать, де почули про цю пропозицію, інтереси, рід діяльності. Це допоможе сформувати зацікавлену аудиторію, персоналізувати ринок, виявити найкращий спосіб реклами того чи іншого товару. Аналізуючи кількість викликів та конверсію можна прогнозувати плани на наступний період.Типовий список даних, які аналізують: ПІБ та контакти, час дзвінка, кількість покупок, джерела інформації про послугу, час розмови, сума угоди і т.д.

Список варіантів керування вхідними дзвінками

  • Одноканальні телефонні номери для кожного відділу: дешевше, але важче в плані статистики та одночасної комунікації.
  • Багатоканальний телефонний номер: чудове розподілення по внутрішнім номерам, проблеми із готовністю менеджерів до дзвінка.
  • Віртуальний багатоканальний номер: мобільно, велике охоплення викликів, але також проблеми із готовністю до дзвінка.
  • Власний кол-центр: розумна система готовності операторів до виклику, висока вартість обладнання.
  • Співробітництво із іншим кол-центром: дешевше, ніж власний, проте ризик того, що інформація потрапить до лап конкурентів.
  • Безкоштовні міжміські номери: вигідно, працює коли дзвінків більше сотні за день.

 

Ми сподіваємось, що створений нами чек-лист допоможе вашій компанії ефективно налагодити комунікацію із клієнтами, що забезпечить зростання продажу. Пам'ятайте, що приділяти увагу до самого товару, реклами та роботі операторів "гарячих" та "холодних" дзвінків однаково важливо. Вчіться слухати і розуміти що хоче ваш клієнт. Не варто без належної підготовки намагатись укласти серйозні коштовні угоди - починайте поступово, розвивайтесь. Завжди думайте наперед і будуйте стратегію, адже саме такі навички на сьогодні на вагу золота. 

Автор статті - "Любевич Ростислав"

Найкращі статті

Мова