Как правильно разговаривать с клиентом для увеличения продаж: правила обработки звонков

Коммуникация с клиентом - ключевое в вашем бизнесе, ведь именно от этого будет зависеть оборот товара. Команда нашего блога подготовила для вас чек-лист о том, как говорить правильно

На первый взгляд – что может быть проще, чем принять вызов? Но все совсем не так, как вы представляете. "Холодные" звонки не имеют такой эффективности, ведь при "Горячих" ваш клиент уже заинтересован в товаре, за вами лишь максимально его удержать, опрокинуть на следующий этап вашего торгового соглашения, тем самым увеличив конверсию, что уменьшит необходимость в холодных звонках. В ходе горячего звонка клиент в идеале будет получать правильный и лаконичный ответ на поставленные вопросы. Это может оказаться непростой задачей при недостаточной гибкости мышления и без четкого алгоритма. 

Правила обработки звонков

1. Прежде всего – начните улыбаться до того, как взяли трубку. Так вы станете гораздо благосклоннее и позитивнее для клиента.

2. Приветствие и самопрезентация. Начинайте каждый разговор с названия компании, своего имени, должности. Будьте вежливы и поздоровайтесь, не забудьте спросить, как можно обращаться к клиенту. Если покупатель хочет уточнить точно ли компания занимается необходимой ему услугой, подтвердите, что именно вы можете ему помочь лучше других в интересующей его сфере.

- Здравствуйте, вас приветствует компания "ПаверЛюкс" Меня зовут Александр, менеджер входящих звонков. Я вас слушаю!
- ...(вопрос)...
- Да, я могу вам помочь, ведь мы всеукраинский лидер по продажам аксессуаров мобильных телефонов! Как я могу обращаться к вам?

Совет – пишите шпаргалки на самые популярные вопросы и имейте перед собой алгоритм, это может спасти сделку при неудобных вопросах.

3. Определите потребность потенциального клиента, возможно, он не уверен в своем выборе и ему необходима информация о другом ассортименте или помощь в выборе. Задавайте наводящие вопросы.
 

– Скажите пожалуйста, определились ли вы с моделью? Возможно, вам необходимо помочь с выбором и рассказать о другом ассортименте?

Слушайте и никогда не перебивайте, за время, пока клиент говорит, можно обдумать дальнейшую стратегию. Важно понимать, что его воспринимают и заинтересованы в его речи. Реагируйте на вопросы клиента. Можно использовать алгоритм: объясните, что клиент обратился по адресу, подтверждайте мнение, отвечайте на вопросы и задавайте встречные:

-У вас есть скатерти с тефлоновым покрытием?
-Вы обратились куда нужно! Ведь именно у нас есть скатерти, выдерживающие любые загрязнения. Скажите пожалуйста, какой размер и окрас вас интересует?

4. Если вы чувствуете неуверенность клиента, берите инициативу на себя, настаивайте на личной встрече, ведь благодаря такому приему у вас будет больше рычагов влияния. Личный контакт задерживает внимание клиента, а также есть возможность продемонстрировать товар очно.
 

– Предлагаю вам бесплатную консультацию нашего специалиста, который покажет все преимущества товара. В какое время вам будет удобнее встретиться?

Некоторые клиенты могут уклоняться от разговора, поэтому возвращайте его в удобную последовательность: контакт-определение потребности-описание товара-соглашение.

5. Резюме в конце разговора – самая важная вещь, ведь ваши манипуляции могут сбить с толку клиента. Повторите кратко все, что запросил клиент и информацию, которую вы предоставили. Не заканчивайте беседу вместо звонившего - это противоречит этикету.

Типичные ошибки

✅ Справочное бюро. Когда менеджер называет товар и сразу говорит цену - это действительно похоже на бюро. Тем более, даже если назвать цену или диапазон все же пришлось во избежание раздражения клиента, менеджер обычно просто ожидает какую-то ответную реакцию. А ответ будет очень прост: потенциальный покупатель бросит трубку и позвонит конкурентам. Продолжайте разговор!

✅  Слишком много инициативы. Перехватывать инициативу с целью продать – отличный прием, однако если делать это разумно. Ведь если вы будете перебивать клиента – это только раздражает. С другой стороны – избегайте длинных пауз.

✅ "Выстрел информации". Представьте, что менеджер сразу после того, как поздоровался и узнал запрос клиента, сразу рассказывает ВСЮ информацию. Клиент положит трубку либо сразу, либо после долгой паузы, которую вы сами спровоцировали. Советуем излагать информацию по ходу диалога. Чем длиннее диалог – тем больше рычагов можно применить.

✅ Закрытые вопросы. Старайтесь не использовать вопросы, на которые клиент может ответить "да/нет". Более эффективными будут открытые вопросы, вы можете сразу на них реагировать и развивать диалог.

✅ До свидания. Обходительное приветствие, но не стоит с ним торопиться. Лучше предложите варианты дальнейшего развития событий: встречу, предзаказ, позвонить позже.

✅ Манипуляция. Говорите с клиентом так, как будто он уже согласился на сделку. То есть вместо: "Когда вам будет удобно встретиться для подписания договора" использовать: "Завтра в 10:00 вам будет удобно подъехать подписать соглашение?"

✅ Скрипты. Если будете говорить "с бумаги по строчке"  покупателю может показаться, что он говорит с автоответчиком. Активно слушайте, называйте клиента по имени.

Что следует учесть?

✅ Обучение менеджеров. Пытайтесь делать для них периодические встречи-тренинги для обсуждения типичных ошибок. Можете тренироваться друг на друге, прорабатывая различные техники. В процессе горячих звонков могут возникать странные и нестандартные вопросы. Делитесь между собой опытом и ваша команда будет готова к любому развитию событий. 

✅ Записи разговоров. Очень полезная вещь, ведь это мотивирует менеджера лучше работать, ведь возникает иллюзия, что за ним внимательно "следят". Во время встреч можно прослушать и разработать типичные ошибки при разговоре.

✅ Для персонала, занимающегося входящими звонками, разработайте систему поощрений. Например, % от количества успешных сделок, или премия за наибольшее количество успешных сделок за месяц. Также можно оценивать качество работы с клиентом путем автоответчика после разговора, который задаст несколько стандартных вопросов об обслуживании. Вы можете послушать избирательно записи ваших менеджеров.

✅ Статистика. Всегда фиксируйте данные о потенциальных покупателях: возраст, пол, где услышали об этом предложении, интересах, роде деятельности. Это поможет сформировать заинтересованную аудиторию, персонализировать рынок, выявить лучший способ рекламы того или иного товара. Анализируя количество вызовов и конверсию, можно прогнозировать планы на следующий период. Типичный список анализируемых данных: ФИО и контакты, время звонка, количество покупок, источники информации об услуге, время разговора, сумма сделки и т.д.

Список вариантов управления входящими звонками

• Одноканальные телефонные номера для каждого отдела: дешевле, но труднее в плане статистики и одновременной коммуникации.
• Многоканальный телефонный номер: отличное распределение по внутренним номерам, проблемы с готовностью менеджеров к звонку.
• Виртуальный многоканальный номер: мобильный, большой охват вызовов, но также проблемы с готовностью к звонку.
• Собственный колл-центр: разумная система готовности операторов к вызову, высокая стоимость оборудования.
• Сотрудничество с другим колл-центром: дешевле собственного, однако риск того, что информация попадет в лапы конкурентов.
• Бесплатные междугородные номера: выгодно, работает когда звонков больше сотни в день.

Мы надеемся, что созданный нами чек-лист поможет вашей компании эффективно наладить коммуникацию с клиентами, что обеспечит рост продаж. Помните, что уделять внимание самому товару, рекламе и работе операторов "горячих" и "холодных" звонков одинаково важно. Учитесь слушать и понимать, что хочет ваш клиент. Не стоит без должной подготовки пытаться заключить серьезные ценные сделки – начинайте постепенно, развивайтесь. Всегда думайте вперед и стройте стратегию, ведь именно такие навыки сегодня на вес золота.

Автор статьи - "Любевич Ростислав"