Стандарти сервісу

Стаття порівнює процес створення стандартів обслуговування в компанії з режисурою фільму, визначаючи бізнес як режисера, а співробітників як акторів.

Стандарты сервиса

 

Створення стандартів сервісу у вашій компанії можна порівняти з режисурою кінофільму. Уявіть, що ваш бізнес - це режисер, який має чітке бачення того, яким повинен бути фільм (сервіс). Ваша задача - створити сценарій (стандарти сервісу), який буде яскравим, цікавим та зрозумілим для вашої команди акторів (співробітників).

  1. Написання сценарію (розробка стандартів): Почніть з розробки чітких інструкцій та протоколів. Як у сценарії, де кожна сцена має свої діалоги та реквізит, так і в сервісі кожен аспект повинен бути продуманим - від прийому дзвінків до вирішення проблем клієнтів.
  2. Кастинг акторів (підбір персоналу): Виберіть команду, яка зможе ідеально втілити ваш сценарій. Це повинні бути люди, які ділять цінності компанії та готові виконувати стандарти на високому рівні.
  3. Репетиції (тренінги та наставництво): Регулярно проводьте тренінги, де співробітники можуть відточувати свої навички та вчитися новому. Як актори, що відпрацьовують свої ролі, вони повинні точно знати, як реагувати на різні ситуації з клієнтами.
  4. Зйомки (реалізація на практиці): Запускайте стандарти в дію і спостерігайте за тим, як ваші співробітники виконують свої ролі. Будьте готові до імпровізації та коригування сценарію залежно від обставин.
  5. Редагування та поліпшення (зворотний зв'язок та оптимізація): Завжди аналізуйте відгуки клієнтів та результати роботи команди. Це дозволить вам вносити корективи у ваш "фільм", роблячи сервіс ще кращим.

Пам'ятайте, ваші співробітники - це актори, що створюють досвід для ваших клієнтів. Чіткі стандарти сервісу - це той сценарій, за яким вони грають, а ваша роль як режисера - направляти та підтримувати їх у цьому процесі.


Підготовка до створення стандартів сервісу


Дослідження та Аналіз Клієнтів Бізнесу.
Перш крок до створення стандартів — це ретельне вивчення вашого цільового аудиторії. Розпочніть із питань: Що важливо для вашого клієнта? Які їхні очікування та якість взаємодії з брендом?
Основні Блоки Стандартів Сервісу:

  • Привітання та Вітаюча Атмосфера: Створіть середовище, в якому клієнти відчувають себе ласкаво та комфортно.
  • Швидке та Ефективне Обслуговування: Оптимізуйте процеси, щоб уникнути затримок та невдоволення.
  • Персонал, Який Слухає: Тренуйте свій персонал для уважного вислуховування клієнтів та вирішення їхніх проблем.

Прописання стандартів та наголошення на важливому

  • Детальне описання процесів.
  • Розробіть чіткі інструкції для персоналу, щоб уникнути непорозумінь та забезпечити консистентність обслуговування.
  • Наголошення на Елементах, Що Роблять Бренд Унікальним.
  • Специфікуйте ті елементи, які вирізняють ваш бізнес від інших. Це може бути особливий підхід персоналу чи унікальна послуга.

Інструменти моніторингу стандартів сервісу

  • Формати зворотного зв'язку
  • Створіть систему збору відгуків від клієнтів, щоб ви могли постійно вдосконалювати ваш сервіс. Анкети, онлайн-відгуки та особистий контакт — всі ці формати можуть бути ефективними.

Таємний покупець

  • Використовуйте таємних покупців для анонімного оцінювання якості обслуговування та виявлення слабких місць.

Соціальні мережі

  • Будьте активними у соціальних мережах, слідкуйте за відгуками та взаємодійте з клієнтами онлайн.

 

Автор статті - "Команда ТОП20"

Найкращі статті