Стандарти сервісу

Стаття порівнює процес створення стандартів обслуговування в компанії з режисурою фільму, визначаючи бізнес як режисера, а співробітників як акторів.

Створення стандартів сервісу у вашій компанії можна порівняти з постановкою кінофільму. Уявіть, що ваш бізнес - це режисер, який має чітке бачення того, яким повинен бути фільм (сервіс). Ваша задача - створити сценарій (стандарти сервісу), який буде захоплюючим, цікавим та зрозумілим для вашої команди акторів (співробітників).

Написання сценарію (розробка стандартів)

1. Почніть з розробки чітких інструкцій та протоколів.

• Визначте ключові моменти взаємодії з клієнтами. Це ті точки дотику, де ваш клієнт контактує з вашим брендом. Створіть стандарти для кожної з цих взаємодій, щоб гарантувати послідовний та позитивний досвід.
  • Наприклад, якщо ви володієте рестораном, ви можете встановити стандарти для того, як вітати гостей, приймати замовлення, подавати їжу та обробляти оплату.
• Розробіть детальні інструкції для кожного завдання. Ці інструкції повинні бути чіткими, лаконічними та легко зрозумілими.
  • Використовуйте чітку та лаконічну мову. Уникайте жаргону та технічної мови, яка може бути незрозумілою для деяких співробітників.
  • Включіть приклади та візуальні матеріали. Це допоможе співробітникам краще зрозуміти ваші очікування та те, як застосовувати стандарти на практиці.
• Використовуйте контрольні списки та шаблони. Це може допомогти співробітникам дотримуватися стандартів та гарантувати, що нічого не буде пропущено.

2. Визначте ключові принципи сервісу.

• Які цінності та принципи лежать в основі вашого бренду?
• Який досвід ви хочете подарувати своїм клієнтам?
• Як ви хочете, щоб ваші співробітники взаємодіяли з клієнтами?

3. Включіть стандарти, які стосуються:

• Привітання та вітаючої атмосфери: Створіть середовище, в якому клієнти відчувають себе ласкаво та комфортно.
• Швидкого та ефективного обслуговування: Оптимізуйте процеси, щоб уникнути затримок та невдоволення.
• Персоналу, який слухає: Тренуйте свій персонал для уважного вислуховування клієнтів та вирішення їхніх проблем.
• Професіоналізму та ввічливості: Забезпечте, щоб ваші співробітники завжди поводилися з клієнтами з повагою.
• Вирішення проблем: Надайте своїм співробітникам навички та знання, необхідні для вирішення проблем клієнтів швидко та ефективно.
• Зворотного зв'язку: Заохочуйте клієнтів надавати зворотний зв'язок та використовуйте цю інформацію для покращення вашого сервісу.

Кастинг акторів (підбір персоналу)

1. Надайте своїм співробітникам доступ до ресурсів.

• Це може включати такі речі, як посібники зі стандартів сервісу, навчальні відео, базу знань та форуми підтримки.
• Заохочуйте співробітників ставити запитання та шукати допомогу, коли їм це потрібно.

2. Заохочуйте зворотний зв'язок.

• Створіть культуру, де співробітники відчувають себе комфортно, надаючи зворотний зв'язок про стандарти сервісу та про те, як їх можна покращити.
• Використовуйте опитування, співбесіди та фокус-групи, щоб збирати відгуки від співробітників.
• Діяти на основі відгуків. Покажіть своїм співробітникам, що ви цінуєте їхню думку та що ви готові вносити зміни на основі їхніх відгуків.

3. Нагороджуйте та визнавайте досягнення.

• Визнавайте та нагороджуйте співробітників, які постійно дотримуються стандартів сервісу та надають винятковий сервіс клієнтам.
• Це може включати такі речі, як усні та письмові подяки, бонуси, подарунки та просування по службі.

4. Регулярно оновлюйте свої стандарти.

• Ваш бізнес і ваша галузь постійно змінюються, тому важливо регулярно оновлювати свої стандарти сервісу.
• Слідкуйте за останніми тенденціями та найкращими практиками в галузі обслуговування клієнтів.
• Залучайте своїх співробітників та клієнтів до процесу оновлення.

Моніторинг та оцінка

1. Використовуйте різні методи для моніторингу та оцінки своїх стандартів сервісу.

• Це може включати такі речі, як таємні покупки, опитування клієнтів, аналіз даних та відстеження показників ефективності.
• Використовуйте цю інформацію, щоб виявити області, які потребують покращення.

2. Вносьте зміни та адаптуйтеся.

• Не бійтеся вносити зміни до своїх стандартів сервісу на основі відгуків та даних.
• Важливо, щоб ваші стандарти були гнучкими та адаптувалися до мінливих потреб вашого бізнесу та ваших клієнтів.

3. Зробіть створення стандартів сервісу постійним процесом.

• Це не одноразовий проект. Вам потрібно буде постійно працювати над покращенням своїх стандартів та гарантувати їх дотримання.

Створення та підтримка ефективних стандартів сервісу - це постійний процес. Це вимагає зусиль та відданості з боку всіх членів вашої команди. Однак винагорода того варта. Дотримуючись цих рекомендацій, ви можете створити культуру чудового обслуговування клієнтів, яка допоможе вам завоювати лояльність клієнтів та розвивати свій бізнес.

Автор статті - "Команда ТОП20"