Стандарты сервиса

Статья сравнивает процесс создания стандартов обслуживания в компании с режиссурой фильма, определяя бизнес как режиссера, а сотрудников как актеров.

Создание стандартов сервиса в вашей компании можно сравнить с режиссурой кинофильма. Представьте, что ваш бизнес – это режиссер, имеющий четкое видение того, каким должен быть фильм (сервис). Ваша задача – создать сценарий (стандарты сервиса), который будет ярким, интересным и понятным для вашей команды актеров (сотрудников).

1. Написание сценария (разработка стандартов): Начните с разработки четких инструкций и протоколов. Как в сценарии, где каждая сцена имеет свои диалоги и реквизит, так и в сервисе каждый аспект должен быть продуманным – от приема звонков до решения проблем клиентов.
2. Кастинг актеров (выбор персонала): Выберите команду, которая сможет идеально воплотить ваш сценарий. Это должны быть люди, делящие ценности компании и готовые выполнять стандарты на высоком уровне.
3. Репетиции (тренинги и наставничество): регулярно проводите тренинги, где сотрудники могут оттачивать свои навыки и учиться новому. Как актеры, отрабатывающие свои роли, они должны точно знать, как реагировать на разные ситуации с клиентами.
4. Съемки (реализация на практике): Запускайте стандарты в действие и наблюдайте, как ваши сотрудники выполняют свои роли. Будьте готовы к импровизации и корректировке сценария в зависимости от обстоятельств.
5. Редактирование и улучшение (обратная связь и оптимизация): Всегда анализируйте отзывы клиентов и результаты работы команды. Это позволит вам вносить коррективы в ваш "фильм", делая сервис еще лучше.

Помните, ваши сотрудники – это актеры, создающие опыт для ваших клиентов. Четкие стандарты сервиса – это тот сценарий, по которому они играют, а ваша роль как режиссера – направлять и поддерживать их в этом процессе.

Подготовка к созданию стандартов сервиса

Исследование и анализ клиентов бизнеса.
Прежде шаг к созданию стандартов – это тщательное изучение вашей целевой аудитории. Начните с вопросов: Что важно для вашего клиента? Каковы их ожидания и качество взаимодействия с брендом?
Основные Блоки Стандартов Сервиса:

• Приветствие и Приветственная Атмосфера: Создайте среду, где клиенты чувствуют себя ласково и комфортно.
• Быстрое и эффективное обслуживание: Оптимизируйте процессы, чтобы избежать задержек и недовольства.
• Слушающий Персонал: Тренируйте свой персонал для внимательного выслушивания клиентов и решения их проблем.

Прописание стандартов и акцент на важном

• Подробное описание процессов.
• Разработайте четкие инструкции для персонала, чтобы избежать недоразумений и обеспечить консистентность обслуживания.
• Упор на Элементах, делающих бренд уникальным.
• Специфицируйте те элементы, которые отличают ваш бизнес от других. Это может быть особый подход к персоналу или уникальная услуга.

Инструменты мониторинга стандартов сервиса

• Форматы обратной связи.
• Создайте систему сбора отзывов от клиентов, чтобы вы могли постоянно усовершенствовать ваш сервис. Анкеты, онлайн-отзывы и личный контакт – все эти форматы могут быть эффективными.

Тайный покупатель

• Используйте тайных покупателей для анонимной оценки качества обслуживания и обнаружения слабых мест.

Социальные сети

• Будьте активны в социальных сетях, следите за отзывами и взаимодействуйте с клиентами онлайн.

Автор статьи - "Команда ТОП20"