Піраміда сервісу

Стаття аргументує важливість використання піраміди сервісу для поліпшення якості обслуговування та задоволення клієнтів.

Пирамида сервиса

 

Піраміда сервісу (або модель сервісу) використовується для візуалізації ієрархії послуг, які надаються споживачам. Тут послуги розташовуються по рівнях: від основних без яких бізнес взагалі неможливий до більш складних. Вона допомагає компаніям краще розуміти, як забезпечити високу якість сервісу та задоволення клієнтів.

 

Гігієнічний рівень

Гігієнічний рівень піраміди сервісу відноситься до базового рівня стандартів і процесів, необхідних для функціонування будь-якої компанії або організації. Він є основою, без якої компанія не може існувати або буде працювати дуже слабо. Гігієнічний рівень визначає мінімальні стандарти, які повинні бути виконані, щоб забезпечити найбільш базові потреби та очікування клієнтів. Для досягнення конкурентних переваг і створення позитивного враження від обслуговування, необхідно перейти на вищі рівні піраміди.

Основні елементи:

  • Чистота. Забезпечення чистоти приміщень, обладнання та інших фізичних аспектів сервісу/товару.
  • Швидкість. Мінімізація часу очікування, оперативне вирішення питань та запитів.
  • Ввічливість. Привітність, активне слухання, чітка та ввічлива комунікація з клієнтами.
  • Функціональність.Забезпечення належної функціональності послуги або товару. Тобто у клієнтів реальність = очікуванню: послуга/товар виконують свої основні функції належним чином.
  • Безпека. Дотримання стандартів встановлених державою, застосування правил та процедур, які гарантують захист прав користувача.

Як покращити?

  • Забезпечте належне навчання та нагляд за співробітниками, які займаються безпосереднім наданням сервісу. Впевніться, що вони розуміють стандарти якості та очікування клієнтів.
  • Розробіть та впроваджуйте стандарти, які забезпечують послідовність та виконання необхідних дій.
  • Встановіть систему контролю якості, яка дозволяє виявляти й виправляти будь-які проблеми, що виникають на ранніх етапах.
  • Визначайте слабкі місця та можливості для покращення.
  • Приділяйте увагу аспектам фізичного середовища, які впливають на гігієнічний рівень сервісу: чистота, комфортність та безпека приміщень, меблів, упаковки.
  • Впроваджуйте нові технології, що сприяють автоматизації та покращенню надання сервісу.
  • Розробіть мотивації персоналу для досягнення високого рівня сервісу, залучайте їх до процесу постійного вдосконалення; надайте їх моливість відпрацювати стандарти один на одному.

Як на практиці?

Уявімо всі ці кроки на прикладі приватної клініки.

  • Забезпечте належне навчання та нагляд за співробітниками, які займаються безпосереднім наданням сервісу. Впевніться, що вони розуміють стандарти якості та очікування клієнтів.
  • Розробіть та впроваджуйте стандарти, які забезпечують послідовність та виконання необхідних дій.
  • Встановіть систему контролю якості, яка дозволяє виявляти й виправляти будь-які проблеми, що виникають на ранніх етапах.
  • Визначайте слабкі місця та можливості для покращення.
  • Приділяйте увагу аспектам фізичного середовища, які впливають на гігієнічний рівень сервісу: чистота, комфортність та безпека приміщень, меблів, упаковки.
  • Впроваджуйте нові технології, що сприяють автоматизації та покращенню надання сервісу.
  • Розробіть мотивації персоналу для досягнення високого рівня сервісу, залучайте їх до процесу постійного вдосконалення; надайте їх моливість відпрацювати стандарти один на одному.

Функціональний рівень

Функціональний рівень у піраміді сервісу відноситься до другого рівня і представляє додаткові сервісні функції, які компанія створює для своїх клієнтів з метою поліпшення їхнього клієнтського досвіду. Цей рівень покликаний забезпечувати функціональні переваги, які роблять бізнес зручним та привабливим для клієнтів.

Функціональний рівень фокусується на тому, як компанія може полегшити вибір, процес покупки, використання та повернення товарів або послуг для своїх клієнтів. Це включає створення додаткових сервісних функцій, які роблять використання продукту або отримання послуги зручнішими та ефективнішими для клієнтів.

Основні елементи:

  • Розширені можливості вибору: Надання більшого асортименту продуктів або послуг, різних варіантів, модифікацій або настроювань, щоб задовольнити індивідуальні потреби клієнтів.
  • Зручність використання: Покращення процесу використання продукту або послуги, включаючи інтуїтивний дизайн, простоту використання, докладні інструкції або навіть надання послуги у вигляді "готового до використання" рішення.
  • Персоналізація: Надання індивідуального підходу до клієнта, включаючи можливість настроювати продукт або послугу за його потребами та побажаннями.
  • Розширені можливості комунікації: Забезпечення різних каналів зв'язку з клієнтами, таких як онлайн-чат, електронна пошта, телефонна підтримка або соціальні медіа, для зручного звернення та отримання відповідей на запитання.
  • Доставка та логістика: Надання швидкої та надійної доставки продуктів або послуг, можливість вибору різних способів доставки, включаючи експрес-доставку, отримання у магазині або доставку на домашню або робочу адресу.
  • Постпродажне обслуговування: Забезпечення ефективної підтримки після продажу, включаючи гарантійне обслуговування, ремонт, технічну підтримку або консультації, щоб забезпечити задоволення та впевненість клієнтів.
  • Управління замовленнями: Надання можливості легко і зручно керувати своїми замовленнями, включаючи відстеження статусу, зміну або скасування замовлення через онлайн-платформу або додаток.

Функціональний рівень дозволяє компанії забезпечити додаткові переваги та зручність для своїх клієнтів, що сприяє поліпшенню їхнього загального клієнтського досвіду і підвищенню рівня задоволеності.

Як покращити?

  • Запроваджуйте регулярні сесії брейнштормінгу з командою для обговорення сервісних інновацій. Завдання брейнштормінгу - намалювати варіанти інновацій і розподілити їх за категоріями.
  • Розробіть план впровадження сервісних інновацій, включаючи ідеї, які можуть вплинути на гігієнічний рівень сервісу. Розгляньте ціну та час, не відкидаючи ідеї, які можуть вимагати більше зусиль та інвестицій.
  • Створіть окремий документ, в якому пропишіть усі фішки та функціональні інновації, які ви плануєте впровадити найближчим часом і в майбутньому. Важливо мати кілька ідей в кожній категорії.

Як на практиці?

Уявімо всі ці кроки на прикладі приватної клініки.

  • Індивідуалізований Підхід до Пацієнтів: Розробіть систему, яка дозволяє збирати та аналізувати індивідуальні дані пацієнтів (медичну історію, переваги, відгуки), щоб надавати персоналізовану медичну допомогу.
  • Покращення Якості Обслуговування: Забезпечте високий рівень професіоналізму та компетентності медперсоналу через регулярні тренінги, семінари та майстер-класи.
  • Ефективність Комунікації: Введіть чіткі протоколи комунікації між лікарями, медсестрами та пацієнтами, щоб забезпечити швидке та ефективне вирішення питань та запитів.
  • Комфортне Оточення: Забезпечте комфортні умови в очікувальних зонах та лікувальних кабінетах, використовуючи затишний дизайн, приємне освітлення та заспокійливу музику.
  • Використання Сучасних Технологій: Інтегруйте новітні медичні технології та обладнання для підвищення якості лікування та зручності пацієнтів.
  • Прозорість та Інформативність: Забезпечте пацієнтів повною та зрозумілою інформацією щодо їхнього лікування, процедур та вартості послуг.
  • Система Зворотного Зв'язку: Впровадіть ефективну систему збору відгуків від пацієнтів для постійного вдосконалення сервісу.
  • Швидкість Реагування на Скарги та Запити: Забезпечте оперативне вирішення проблем і запитань пацієнтів, демонструючи їх важливість для клініки.
  • Мотивація та Відповідальність Персоналу: Створіть систему мотивації для співробітників, яка винагороджує високу якість роботи та клієнтоорієнтованість.

Емоційний рівень 

Емоційний рівень піраміди сервісу є третім рівнем, який іде після гігієнічного рівня. Якщо гігієнічний рівень забезпечує основні стандарти сервісу, такі як чистота, швидкість, ввічливість, функціональність і безпека, то емоційний рівень зосереджений на створенні глибшого, особистісного зв'язку з клієнтом.

На емоційному рівні компанії намагаються викликати позитивні емоції у своїх клієнтів, забезпечуючи унікальний та запам'ятовуваний досвід. 

Основні елементи:

  • Індивідуалізація Сервісу: Адаптація сервісу до індивідуальних потреб та очікувань клієнта. Наприклад, пропонування персоналізованих рішень або увага до деталей, які мають значення для конкретного клієнта.
  • Емоційне Залучення: Створення емоційного зв'язку з клієнтами через співпереживання, увагу та розуміння їхніх потреб.
  • Позитивні Враження: Створення яскравих, позитивних моментів, які залишаються в пам'яті клієнта. Це може включати незвичайні акції, особливий дизайн або незабутній сервіс.
  • Емоційна Підтримка: Надання підтримки та допомоги клієнтам у вирішенні їхніх проблем чи відповіді на їхні запитання з великою чуйністю та розумінням.
  • Створення Спільноти: Залучення клієнтів до спільноти бренду, створення відчуття приналежності та взаємодії з іншими клієнтами.
  • Емоційний Дизайн: Використання елементів дизайну, що викликають позитивні емоції, наприклад, приємні кольори, музика, аромати.

Для реалізації емоційного рівня, компаніям необхідно глибоко розуміти своїх клієнтів, бути уважними до їхніх емоцій та почуттів, та розробляти стратегії, які забезпечують не тільки функціональну цінність, але й емо ційну. Це вимагає від компаній бути більш гнучкими та емпатійними у своєму підході до обслуговування клієнтів.

Як покращити?

  • Вивчення Потреб Клієнтів: Збір зворотного зв'язку від клієнтів, аналіз їхніх переваг та поведінки для кращого розуміння того, що викликає у них позитивні емоції.
  • Тренінг для Персоналу: Навчання персоналу навичкам емоційного інтелекту, активного слухання та емпатії для того, щоб вони могли краще взаємодіяти з клієнтами на особистісному рівні.
  • Кастомізація Послуги: Адаптація послуг під конкретні потреби і очікування кожного клієнта, створення унікального досвіду.
  • Створення Позитивного Атмосфери: Використання елементів дизайну, музики, освітлення та інших засобів для створення приємної, затишної атмосфери.
  • Програми Лояльності: Розробка програм лояльності, які винагороджують клієнтів за їх відданість та сприяють створенню тривалих відносин.
  • Відповідальність і Прозорість: Бути відкритими та чесними у комунікації, швидко реагувати на проблеми та скарги клієнтів.
  • Використання Соціальних Медіа та Інших Платформ: Активне використання соціальних медіа для залучення та взаємодії з клієнтами, створення спільноти.

Як на практиці?

На практиці, для приватної клініки емоційний рівень може включати персоналізоване вітання пацієнтів, врахування їхніх індивідуальних медичних історій та потреб, створення комфортної та заспокійливої атмосфери в клініці, а також надання підтримки та уваги до емоційного стану пацієнтів.

Таким чином, емоційний рівень піраміди сервісу стає ключовим фактором у створенні довгострокових відносин з клієнтами та підвищен

  • Персоналізоване Вітання та Обслуговування: Навчіть персонал вітати пацієнтів за іменем та створювати теплу, дружню атмосферу. Персоналізований підхід може включати знання особливостей медичної історії та переваг кожного пацієнта.
  • Емоційна Підтримка та Співпереживання: Забезпечте, щоб персонал виявляв співчуття та розуміння до емоційного стану пацієнтів. Це може включати прості жести уваги, як-от утішні слова або врахування індивідуальних побажань.
  • Затишне та Комфортне Оточення: Створіть затишне середовище в клініці, використовуючи приємний дизайн інтер'єрів, комфортні меблі, рослини та м'яке освітлення.
  • Персоналізована Комунікація: Розробіть систему, яка дозволяє лікарям та медсестрам ефективно спілкуватися з пацієнтами, надаючи чітку та зрозумілу інформацію про стан здоров'я, лікування та догляд.
  • Підвищення Емоційного Комфорту Пацієнтів: Введіть практики, які допомагають знижувати стрес та тривогу пацієнтів, такі як музикотерапія, ароматерапія або надання релаксаційних зон.
  • Врахування Відгуків та Побажань Пацієнтів: Регулярно збирайте відгуки від пацієнтів і враховуйте їх у вдосконаленні сервісу.
  • Освітні Програми для Пацієнтів: Надайте пацієнтам доступ до освітніх ресурсів, що допомагають їм краще розуміти своє здоров'я та лікування.
  • Підтримка Родини Пацієнта: Забезпечте можливість для родичів бути поруч з пацієнтом під час візитів або лікування, а також надайте їм інформацію та підтримку.

WOW-рівень

WOW-рівень у піраміді сервісу відноситься до найвищого рівня та представляє собою створення неперевершених, надзвичайних і незабутніх вражень у клієнтів. Цей рівень розширює межі очікувань і надає клієнтам додаткові переваги, які вони навіть не очікували.

Основні елементи:

  • Унікальність: Представлення унікальних і неповторних елементів, які видаються особливими та вражають клієнтів.
  • Нестандартність: Використання творчих та нестандартних підходів, які роблять враження непередбачуваними та оригінальними.
  • Перевершення очікувань: Надання послуг або додаткових вигод, які виходять за межі очікувань клієнтів та роблять досвід ще більш приємним.
  • Ефект "wow": Створення сильного емоційного враження, яке залишається у пам'яті клієнта надовго та сприяє позитивному сприйняттю бренду або компанії.
  • Персоналізація: Врахування індивідуальних потреб та бажань клієнтів і надання рішень, спеціально адаптованих до них.

WOW-рівень створює незабутні досвіди та робить клієнтів послідовними прихильниками бренду чи компанії. Цей рівень вимагає інноваційного мислення, творчості та постійного підвищення планки сервісу, щоб завжди надихати та вражати клієнтів.

Як покращити?

  • Залученість співробітників: Твої співробітники повинні розуміти, що сервіс для твоєї компанії вибирають не просто як одну з можливих опцій, в якій вони працюють, а він є ключовою стратегією. Кожен співробітник повинен знати, що його реальна ціль - зробити клієнта захоплюючим.
  • Впровадження стандартів: Кожен співробітник повинен розуміти, що його реальна ціль - зробити клієнта захоплюючим.
  • Безкінечна комунікація: Постійно комунікувати команді про те, що для компанії саме дійсно важливо.
  • Трансфер емоцій: Транслювати культуру підходу керівників і власників не тільки до клієнтів, але і до команди.

WOW-рівень в сервісі створює незабутні враження та робить клієнтів вірними послідовниками бренду чи компанії. Цей рівень вимагає постійного підвищення планки сервісу і творчого підходу для постійного здивування клієнтів. Він стимулює інновації, творчість та пошук нових способів надати ще більш незабутній досвід клієнтам. Важливо розуміти, що WOW-рівень вимагає постійного розвитку і вдосконалення. Команда повинна бути відкритою до нових ідей і готовою впроваджувати їх у практику. Це може включати вдосконалення процесів, впровадження нових технологій, забезпечення особистих підходів до клієнтів та багато іншого. WOW-рівень у піраміді сервісу є вищим рівнем, який створює неперевершені враження і перевершує очікування клієнтів. Він покликаний захопити, залишити позитивні емоції та незабутні спогади про взаємодію з брендом чи компанією.

Як на практиці?

Щоб досягти WOW-рівня у сервісі приватної клініки, необхідно інтегрувати наступні практики та ідеї:

  • Унікальність та Персоналізація: Розробіть унікальні програми лікування та догляду, які враховують індивідуальні потреби та бажання кожного пацієнта. Наприклад, можна створити особливі пакети послуг для пацієнтів із конкретними захворюваннями або потребами.
  • Нестандартність Підходів: Використовуйте творчі методи лікування та обслуговування. Це може включати новітні медичні технології, інноваційні методи реабілітації, або навіть арт-терапію та інші нестандартні підходи до оздоровлення.
  • Перевершення Очікувань: Надайте послуги, які виходять за рамки традиційного медичного обслуговування. Наприклад, можна пропонувати пацієнтам спеціальні зони відпочинку з масажними кріслами, бібліотекою, кафе зі здоровою їжею, або навіть медитаційні кімнати.

Автор статті - "Команда ТОП20"

Найкращі статті