Пирамида сервиса

Пирамида сервиса(или модель сервиса) используется для визуализации иерархии услуг, предоставляемых потребителям. Здесь услуги располагаются по уровням: от основных без которых бизнес вообще невозможен до более сложных. Она помогает компаниям лучше понимать, как обеспечить высокое качество обслуживания и удовлетворение клиентов.

Гигиенический уровень

Гигиенический уровень пирамиды сервиса относится к базовому уровню стандартов и процессов, необходимых для функционирования любой компании или организации. Он является основой, без которой компания не может существовать или будет работать слишком слабо. Гигиенический уровень определяет минимальные стандарты, которые должны быть выполнены для обеспечения наиболее базовых потребностей и ожиданий клиентов. Для достижения конкурентных преимуществ и создания положительного впечатления от обслуживания необходимо перейти на более высокие уровни пирамиды.

Основные элементы:

• Чистота. Обеспечение чистоты помещений, оборудования и других физических аспектов сервиса/товара.
• Быстрота. Минимизация времени ожидания, оперативное решение вопросов и запросов.
• Вежливость. Приветливость, активное слушание, четкая и обходительная коммуникация с клиентами.
• Функциональность.Обеспечение должной функциональности услуги или товара. То есть, у клиентов реальность = ожидание: услуга/товар выполняют свои основные функции должным образом.
• Безопасность. Соблюдение стандартов установленных государством, применение правил и процедур, гарантирующих защиту прав пользователя.

Как улучшить?

• Обеспечьте надлежащее обучение и надзор за сотрудниками, занимающимися непосредственным предоставлением сервиса. Убедитесь, что они понимают стандарты качества и ожидания клиентов.
• Разработайте и внедряйте стандарты, обеспечивающие последовательность и выполнение необходимых действий.
• Установите систему контроля качества, которая позволяет выявлять и исправлять какие-либо проблемы, возникающие на ранних этапах.
• Определяйте слабые места и возможности для улучшения.
• Уделяйте внимание аспектам физической среды, влияющим на гигиенический уровень сервиса: чистота, комфортность и безопасность помещений, мебели, упаковки.
• Внедряйте новые технологии, способствующие автоматизации и улучшению предоставления сервиса.
• Разработайте мотивации персонала для достижения высокого уровня сервиса, вовлекайте их в процесс постоянного усовершенствования; придайте их молитвам отработать стандарты друг на друге.

Как на практике?

Представим все эти шаги на примере личной клиники.

• Обеспечьте надлежащее обучение и надзор за сотрудниками, занимающимися непосредственным предоставлением сервиса. Убедитесь, что они понимают стандарты качества и ожидания клиентов.
• Разработайте и внедряйте стандарты, обеспечивающие последовательность и выполнение необходимых действий.
• Установите систему контроля качества, которая позволяет выявлять и исправлять какие-либо проблемы, возникающие на ранних этапах.
• Определяйте слабые места и возможности для улучшения.
• Уделяйте внимание аспектам физической среды, влияющим на гигиенический уровень сервиса: чистота, комфортность и безопасность помещений, мебели, упаковки.
• Внедряйте новые технологии, способствующие автоматизации и улучшению предоставления сервиса.
• Разработайте мотивации персонала для достижения высокого уровня сервиса, вовлекайте их в процесс постоянного усовершенствования; придайте их молитвам отработать стандарты друг на друге.

Функциональный уровень

Функциональный уровень пирамиды сервиса относится ко второму уровню и представляет дополнительные сервисные функции, которые компания создает для своих клиентов с целью улучшения их клиентского опыта. Этот уровень призван обеспечивать функциональные преимущества, которые делают бизнес удобным и привлекательным для клиентов.

Функциональный уровень фокусируется на том, как компания может облегчить выбор, процесс покупки, использования и возврата товаров или услуг для своих клиентов. Это включает в себя создание дополнительных сервисных функций, которые делают использование продукта или получение услуги более удобными и эффективными для клиентов.

Основные элементы:

• Расширенные возможности выбора: Предоставление большего ассортимента продуктов или услуг, различных вариантов, модификаций или настроек для удовлетворения индивидуальных потребностей клиентов.
• Удобство использования: Улучшение процесса использования продукта или услуги, включая интуитивный дизайн, простоту использования, подробные инструкции или даже предоставление услуги посредством "готового к использованию" решения.
• Персонализация: Предоставление индивидуального подхода к клиенту, включая возможность настройки продукта или услуги по его потребностям и пожеланиям.
• Расширенные возможности коммуникации: Обеспечение различных каналов связи с клиентами, таких как онлайн-чат, электронная почта, телефонная поддержка или социальные медиа для удобного обращения и получения ответов на вопросы.
• Доставка и логистика: Предоставление быстрой и надежной доставки продуктов или услуг, возможность выбора различных способов доставки, включая экспресс-доставку, получение в магазине или доставку по домашнему или рабочему адресу.
• Постпродажное обслуживание: Обеспечение эффективной поддержки после продажи, включая гарантийное обслуживание, ремонт, техническую поддержку или консультации для обеспечения удовлетворенности и уверенности клиентов.
• Управление заказами: Предоставление возможности легко и удобно управлять своими заказами, включая отслеживание статуса, изменение или отмену заказа через онлайн-платформу или приложение.

Функциональный уровень позволяет компании обеспечить дополнительные преимущества и удобство своим клиентам, что способствует улучшению их общего клиентского опыта и повышению уровня удовлетворенности.

Как улучшить?

• Вводите регулярные сессии брейншторминга с командой для обсуждения сервисных инноваций. Задача брейншторминга – нарисовать варианты инноваций и распределить их по категориям.
• Разработайте план внедрения сервисных инноваций, включая идеи, которые могут повлиять на уровень гигиенического сервиса. Рассмотрите цену и время, не исключая идеи, которые могут потребовать больше усилий и инвестиций.
• Создайте отдельный документ, в котором пропишите все фишки и функциональные инновации, которые вы планируете внедрить в ближайшее время и в будущем. Важно иметь несколько идей в каждой категории.

Как на практике?

Представим все эти шаги на примере личной клиники.

• Индивидуализированный подход к пациентам: Разработайте систему, которая позволяет собирать и анализировать индивидуальные данные пациентов (медицинскую историю, предпочтения, отзывы), чтобы оказывать персонализированную медицинскую помощь.
• Улучшение качества обслуживания: Обеспечьте высокий уровень профессионализма и компетентности медперсонала через регулярные тренинги, семинары и мастер-классы.
• Эффективность Коммуникации: Введите четкие протоколы коммуникации между врачами, медсестрами и пациентами, чтобы обеспечить быстрое и эффективное решение вопросов и запросов.
• Комфортное окружение: Обеспечьте комфортные условия в ожидающих зонах и лечебных кабинетах, используя уютный дизайн, приятное освещение и успокаивающую музыку.
• Использование современных технологий: Интегрируйте новейшие медицинские технологии и оборудование для повышения качества лечения и удобства пациентов.
• Прозрачность и Информативность: Обеспечьте пациентов полной и понятной информацией об их лечении, процедурах и стоимости услуг.
• Система Обратной связи: Внедрите эффективную систему сбора отзывов от пациентов для постоянного усовершенствования сервиса.
• Скорость Реагирования на Жалобы и Запросы Обеспечьте оперативное решение проблем и вопросов пациентов, демонстрируя их важность для клиники.
• Мотивация и Ответственность Персонала: Создайте систему мотивации для сотрудников, вознаграждающих высокое качество работы и клиентоориентированность.

Эмоциональный уровень

Эмоциональный уровень пирамиды сервиса является третьим уровнем после гигиенического уровня. Если уровень гигиены обеспечивает основные стандарты сервиса, такие как чистота, скорость, вежливость, функциональность и безопасность, то эмоциональный уровень сосредоточен на создании более глубокой, личностной связи с клиентом.

На эмоциональном уровне компании пытаются вызвать положительные эмоции у своих клиентов, обеспечивая уникальный и запоминающийся опыт.

Основные элементы:

• Индивидуализация Сервиса: Адаптация сервиса к индивидуальным потребностям и ожиданиям клиента. К примеру, предложение персонализированных решений или внимание к деталям, имеющим значение для конкретного клиента.
• Эмоциональное вовлечение: Создание эмоциональной связи с клиентами через сопереживание, внимание и понимание их потребностей.
• Позитивные впечатления: Создание ярких, положительных моментов, которые остаются в памяти клиента. Это может включать в себя необычные акции, особый дизайн или незабываемый сервис.
• Эмоциональная Поддержка: Оказание поддержки и помощи клиентам в решении их проблем или ответы на их вопросы с большой чуткостью и пониманием.
• Создание Сообщества: Привлечение клиентов в сообщество бренда, создание ощущения принадлежности и взаимодействия с другими клиентами.
• Эмоциональный дизайн: Использование элементов дизайна, вызывающих положительные эмоции, например, приятные цвета, музыка, ароматы.

Для реализации эмоционального уровня, компаниям необходимо глубоко понимать своих клиентов, быть внимательными к их эмоциям и чувствам, и разрабатывать стратегии, обеспечивающие не только функциональную ценность, но и эмоциональную. Это требует от компаний быть более гибкими и эмпатийными в своем подходе к обслуживанию клиентов.

Как улучшить?

• Изучение Потребностей Клиентов: Сбор обратной связи от клиентов, анализ их предпочтений и поведения для лучшего понимания того, что вызывает у них положительные эмоции.
• Тренинг для Персонала: Обучение персонала навыкам эмоционального интеллекта, активного слушания и эмпатии, чтобы они могли лучше взаимодействовать с клиентами на личностном уровне.
• Кастомизация Услуги Адаптация услуг под конкретные потребности и ожидания каждого клиента, создание уникального опыта.
• Создание положительной атмосферы: Использование элементов дизайна, музыки, освещения и других средств для создания приятной, уютной атмосферы.
• Программы Лояльности: Разработка программ лояльности, вознаграждающих клиентов за их преданность и способствующих созданию длительных отношений.
• Ответственность и Прозрачность: Быть открытым и честным в коммуникации, быстро реагировать на проблемы и жалобы клиентов.
• Использование социальных медиа и других платформ: активное использование социальных медиа для привлечения и взаимодействия с клиентами, создания сообщества.

Как на практике?

На практике, для частной клиники эмоциональный уровень может включать персонализированное приветствие пациентов, учет их индивидуальных медицинских историй и потребностей, создание комфортной и успокаивающей атмосферы в клинике, а также поддержку и внимание к эмоциональному состоянию пациентов.

Таким образом, эмоциональный уровень пирамиды сервиса становится ключевым фактором в создании долгосрочных отношений с клиентами.

• Персонализированное Поздравление и Обслуживание: Научите персонал приветствовать пациентов по имени и создавать теплую, дружескую атмосферу. Персонализированный подход может включать в себя знание особенностей медицинской истории и предпочтений каждого пациента.
• Эмоциональная Поддержка и Сопереживание: Обеспечьте, чтобы персонал проявлял сочувствие и понимание эмоционального состояния пациентов. Это может включать простые жесты внимания, например утешительные слова или учет индивидуальных пожеланий.
• Уютная и Комфортная Окружение: Создайте уютную среду в клинике, используя приятный дизайн интерьеров, комфортную мебель, растения и мягкое освещение.
• Персонализированная Коммуникация: Разработайте систему, позволяющую врачам и медсестрам эффективно общаться с пациентами, предоставляя четкую и понятную информацию о состоянии здоровья, лечении и уходе.
• Повышение Эмоционального Комфорта Пациентов: Введите практики, помогающие снижать стресс и тревогу пациентов, такие как музыкотерапия, ароматерапия или релаксационных зон.
• Учет Отзывов и Пожеланий Пациентов: регулярно собирайте отзывы от пациентов и учитывайте их в совершенствовании сервиса.
• Образовательные программы для пациентов: Предоставьте пациентам доступ к образовательным ресурсам, которые помогают им лучше понимать свое здоровье и лечение.
• Поддержка Семьи Пациента: Обеспечьте возможность для родственников быть рядом с пациентом во время визитов или лечения, а также предоставить им информацию и поддержку.

WOW-уровень

WOW-уровень в пирамиде сервиса относится к самому высокому уровню и представляет собой создание непревзойденных, удивительных и незабываемых впечатлений у клиентов. Этот уровень расширяет пределы ожиданий и предоставляет клиентам дополнительные преимущества, которые они даже не ожидали.

Основные элементы:

• Уникальность: Представление уникальных и неповторимых элементов, которые представляются особенными и поражают клиентов.
• Нестандартность: Использование творческих и нестандартных подходов, которые производят впечатление непредсказуемыми и оригинальными.
• Превращение ожиданий: Предоставление услуг или дополнительных выгод, которые выходят за пределы ожиданий клиентов и делают опыт еще более приятным.
• Эффект "wow": создание сильного эмоционального впечатления, которое остается в памяти клиента надолго и способствует положительному восприятию бренда или компании.
• Персонализация: учет индивидуальных потребностей и желаний клиентов и предоставление решений, специально адаптированных к ним.

WOW-уровень создает незабываемые опыты и делает клиентов последовательными поклонниками бренда или компании. Этот уровень требует инновационного мышления, творчества и постоянного повышения планки сервиса, чтобы всегда вдохновлять клиентов.

Как улучшить?

• Вовлеченность сотрудников: Твои сотрудники должны понимать, что сервис для твоей компании выбирают не просто как одну из возможных опций, в которой они работают, а является ключевой стратегией. Каждый сотрудник должен знать, что его реальная цель – сделать клиента увлекательным.
• Внедрение стандартов: Каждый сотрудник должен понимать, что его реальная цель – сделать клиента увлекательным.
• Бесконечная коммуникация: Постоянно коммуникировать команде о том, что для компании действительно важно.
• Трансфер эмоций: Транслировать культуру подхода руководителей и владельцев не только к клиентам, но и к команде.

WOW-уровень в сервисе создает незабываемые впечатления и делает клиентов верными последователями бренда или компании. Этот уровень требует постоянного повышения планки сервиса и творческого подхода для удивления клиентов. Он стимулирует инновации, творчество и поиск новых способов дать еще более незабываемый опыт клиентам. Важно понимать, что WOW-уровень требует постоянного развития и усовершенствования. Команда должна быть открыта к новым идеям и готова внедрять их в практику. Это может включать усовершенствование процессов, внедрение новых технологий, обеспечение личных подходов к клиентам и многое другое. WOW-уровень в пирамиде сервиса является более высоким уровнем, который создает непревзойденные впечатления и превосходит ожидания клиентов. Он призван увлечь, оставить положительные эмоции и незабываемые воспоминания о взаимодействии с брендом или компанией.

Как на практике?

Чтобы достичь уровня WOW в сервисе частной клиники, необходимо интегрировать следующие практики и идеи:

• Уникальность и персонализация: Разработайте уникальные программы лечения и ухода, учитывающие индивидуальные потребности и желания каждого пациента. Например, можно создать специальные пакеты услуг для пациентов с конкретными заболеваниями или потребностями.
• Нестандартность подходов: Используйте творческие методы лечения и обслуживания. Это может включать новейшие медицинские технологии, инновационные методы реабилитации или даже арт-терапию и другие нестандартные подходы к оздоровлению.
• Превращение Ожиданий: Предоставьте услуги, выходящие за рамки традиционного медицинского обслуживания. Например, можно предлагать пациентам специальные зоны отдыха с массажными креслами, библиотекой, кафе со здоровой пищей или даже медитационные комнаты.