Редакційна політика ТОП20 в м. Хмельницький

ТОП20 – це всеукраїнський довідник з відгуками про компанії. Ми розуміємо, що довіра користувачів залежить від достовірності інформації та неупередженості відгуків. Тому наша команда дотримується чітких процедур перевірки даних і модерації контенту. Нижче ми детально пояснюємо, як саме ТОП20 перевіряє інформацію про компанії, яким чином компанії з’являються на сайті (навіть без участі власників), а також як відбувається модерація відгуків.

 

Перевірка інформації про компанії

Ми прагнемо, щоб профілі компаній на ТОП20 містили тільки актуальні та підтверджені дані. Для цього застосовуються такі підходи:

• Офіційні джерела: при створенні або оновленні сторінки компанії ми перевіряємо інформацію на її офіційному веб-сайті, у державних реєстрах та інших надійних джерелах. Збираються ключові дані – назва, адреса, контактні телефони, графік роботи тощо – і звіряються з першоджерелом для забезпечення точності. Якщо компанія має публічний профіль у Google (Google Business Profile) або на інших платформах, ми також звіряємо інформацію з ними для повноти картини.
• Прямий контакт: команда ТОП20 може зв’язуватися з представниками компанії для верифікації даних. 
• Моніторинг актуальності: інформація про компанії регулярно переглядається. Якщо ми отримуємо повідомлення від користувачів про зміну адреси чи інших даних, або ж помічаємо розбіжності з офіційними джерелами, наші менеджери оперативно вносять правки. Кожен користувач може повідомити нам про неточність через спеціальну кнопку: “Редагувати бізнес інформацію” 

Як компанії потрапляють на ТОП20

Список компаній формується двома шляхами: на запит самих компаній і ініціативою команди ТОП20 або користувачів. Наша мета – створити всеохопний довідник, тому на ТОП20 можуть бути представлені компанії, власники яких безпосередньо не додавали інформацію про себе. Ось як це працює:

• Додавання компанією-власником: бізнес може самостійно звернутися до нас або скористатися спеціальною формою на сайті, щоб створити свою сторінку. У такому разі представник компанії надає офіційні дані, які ми перевіряємо на достовірність, перш ніж опублікувати профіль. 
• Ініціатива ТОП20 та користувацькі пропозиції: ми самостійно додаємо на сайт відомі компанії із відкритих джерел, навіть якщо вони ще не співпрацюють з нами. Якщо наша команда бачить, що певний бізнес активно шукають користувачі або про нього є публічна інформація, ми створюємо базову сторінку з загальнодоступними даними. Чому ми це робимо? Щоб користувачі мали можливість залишити відгук про будь-яку компанію, з якою вони взаємодіяли, навіть якщо власник ще не зареєструвався на ТОП20. Власник згодом може звернутися до нас для підтвердження своїх прав на профіль, після чого отримує можливість управляти контентом сторінки.

 

Модерація відгуків

На відміну від великих платформ, що покладаються на алгоритми, в ТОП20 кожен відгук проходить живу модерацію. Ми не використовуємо автоматичних фільтрів — натомість довіряємо досвіду нашої редакційної команди. Кожен коментар, залишений на сайті, спочатку переглядається модератором, який перевіряє його:

• на відповідність правилам спільноти (чи не містить відгук ненормативної лексики, образ, дискримінаційних висловлювань або спаму);
• на реалістичність змісту (чи виглядає коментар як справжній досвід користувача, а не фальшивка або реклама);
• на змістовність і доречність (відгук має стосуватися конкретної компанії, не бути надто загальним чи позатематичним).

Користувач залишає відгук через сайт і він публікується одразу. Відгук потрапляє в чергу модерації. Модератор перевіряє зміст, тон, відповідність правилам. Якщо все добре — відгук залишається на сторінці компанії. Якщо є порушення — модератор видаляє відгук. У деяких випадках, якщо зміст відгуку викликає серйозні сумніви, модератор може зв’язатися з його автором для підтвердження деталей. Наприклад, якщо бізнес заперечує факт взаємодії з користувачем або відгук виглядає як можливий фейк, ми можемо попросити надати докази реального досвіду (квитанцію, номер замовлення, фото тощо). Для нас важливо, щоб на ТОП20 залишалися тільки реальні відгуки реальних людей про їхній особистий досвід.

Ми розробили Правила, які визначають, яким має бути коректний відгук. Нижче наведено приклади, що НЕ допускається у відгуках на ТОП20 (невідповідні коментарі видаляються або не публікуються):

Ми не видаляємо відгуки на прохання компаній тільки через те, що вони негативні. Кожна компанія повинна бути готова отримати і публічно негативний відгук. Наш підхід – рівні умови для всіх: і похвала, і критика залишаються на сайті, якщо вони висловлені коректно. Виняток – якщо текст містить неправдиві факти, образи чи інший заборонений контент, або якщо автор не зможе підтвердити, що був клієнтом компанії у випадку спірної ситуації - тоді відгук буде видалено незалежно від позитивного чи негативного забарвлення.
Ми заохочуємо компанії реагувати на критику професійно – відповісти на відгук, з’ясувати ситуацію, покращити сервіс. Прозорість підвищує довіру: користувачі більше довіряють платформі, де є різні думки, ніж тій, де все ідеально.

Скарги та реагування на них

Ми уважно ставимося до зворотного зв’язку як від користувачів, так і від представників компаній. Якщо хтось вважає, що певний відгук порушує правила або є несправедливим, передбачено механізм скарг:

• Скарги від користувачів: біля кожного відгуку на ТОП20 є кнопка “Поскаржитися” . Будь-який відвідувач сайту, помітивши підозрілий або неприйнятний коментар, може надіслати нам сигнал. Ми отримуємо ці скарги в режимі реального часу. Спеціалісти з модерації переглядають відгук повторно, вже з урахуванням скарги і додаткової уваги. Якщо виявлено порушення – вживаємо заходів (видаляємо або редагуємо, як виняток, наприклад, щоб прибрати особисті дані). Якщо ж відгук відповідає правилам, він лишається на сайті. 
• Запити від представників компаній: окремо ми опрацьовуємо скарги або запити від власників бізнесу щодо відгуків на їхній сторінці. Якщо власник/менеджер вважає якийсь відгук неправдивим або таким, що порушує права компанії, він може зв’язатися з нашою командою (через спеціальну форму чи електронну пошту підтримки). Ми просимо при цьому надати деталі: чому відгук, на їхню думку, недостовірний або який пункт правил порушено. Далі модератор уважно перевіряє ситуацію. Можливі дії: якщо факти підтверджуються (наприклад, відгук очевидно від неіснуючої особи, або містить образи), ми його приберемо. Якщо ж компанія просто незадоволена критикою, але відгук не порушує правил – ми пояснюємо це компанії і залишаємо відгук. За необхідності, ми можемо стати посередником: напряму зв’язатися з автором відгуку для додаткових роз’яснень або доказів, якщо це можливо (як зазначалося, запросити чек тощо). 
• Терміни реагування: ми намагаємося обробляти скарги оперативно. Зазвичай протягом 24-72 годин з моменту отримання скарги модератор приймає рішення і повідомляє заявника про результат.

Анонімність та взаємодія з відгуками

• Авторизація та анонімність: щоб залишити відгук на ТОП20, користувач повинен бути авторизований. Повна анонімність не дозволяється з міркувань довіри: ми маємо знати, що відгук пише реальна людина, а не бот чи дубль чийогось аккаунта.
• Реакції користувачів на відгуки: Наша платформа заохочує взаємодію читачів з уже опублікованими відгуками.Будь-який зареєстрований користувач може відзначити відгук як “корисний” . Це своєрідний спосіб подякувати автору за інформацію та показати іншим, що цей відгук заслужив довіру спільноти. Якщо читач вважає, що відгук містить помилку або має питання до автора – він може залишити коментар-відповідь. Ми надаємо можливість представникам компаній офіційно відповісти на будь-який відгук на їхній сторінці. Відповідь власника або менеджера бізнесу публікується поруч із відгуком і виділяється спеціально (наприклад, позначкою “Представник компанії”). Так інші користувачі бачать позицію компанії: вибачення у разі помилки або подяку за добрий відгук. 
• Модерація реакцій: всі вищезгадані взаємодії (коментарі до відгуків, відповіді компаній, позначки) також перебувають під наглядом. Коментарі інших користувачів чи відповіді власників підпорядковуються тим самим правилам ввічливості і змісту. Якщо відповідь від представника компанії містить, наприклад, образи на адресу автора відгуку – така відповідь не буде опублікована або буде видалена модератором. Ми вимагаємо від усіх учасників дискусії дотримання норм конструктивного спілкування.

 

Правила розміщення контенту

Сайт підтримує дві мови: українську та російську. Основною мовою за замовчуванням є українська, проте якщо користувач переходить з пошукової системи на російськомовну сторінку, він потрапляє на відповідну версію. Користувач може самостійно змінити мову на сайті.

1. Назва та контакти. Кожна компанія повинна мати назву із зазначенням роду діяльності та контактними даними (телефон, адреса). Компанії, які розміщуються на комерційній основі, також можуть додавати посилання на email, сайт, сторінки в соціальних мережах і месенджерах.
2. Фото та опис. Компанії, що користуються безкоштовним розміщенням, можуть додавати до 5 фотографій і короткий опис до 500 символів (без пробілів).
3. Перегляд статистики та коригування інформації. Кожна компанія має можливість переглянути статистику відвідувань своєї сторінки і вносити зміни, якщо має доступ до неї. Всі компанії, що мають вказану електронну адресу в системі сайту, отримують повідомлення про нові відгуки на сайті top20.ua.

Правила розміщення фотографій

Користувачі можуть додавати на сайт лише ті фото, що стосуються відповідної компанії (наприклад, меню ресторану, вітрина магазину) та не порушують права інших осіб. Заборонені фото з особистою інформацією, нелегальним вмістом, а також зображення, що містять неналежний контент або порушують конфіденційність.

Правила називання компаній:

8.2.1 На сайті ТОП20 діють певні правила називання компаній: назви прописуємо за певною структурою для того, щоб їх можна було відсортувати по алфавіту, а також щоб користувач  зрозумів профіль діяльності компанії; всі назви пишемо виключно з нижнього регістру (тобто не касп локом).