BIMMERстилі FUNK, автомастерская

Роман,
Наша переписка по цьому питанню тривала протягом тривалого часу. За цей час ми неодноразово пропонували вам приїхати на станцію, щоб предметно розібрати ситуацію: підняти автомобіль, зафіксувати всі зауваження та аргументовано розглянути їх разом. На жаль, ці пропозиції залишились без реалізації.

У зв’язку з цим фіксуємо факти по ситуації.

1. 7 січня вам були встановлені узгоджені з вами задні гальмівні диски ATE та колодки Textar, які: є OEM-постачальниками для BMW, відповідають технічним стандартам і придбані у офіційних дистриб'юторів.

2. 13 березня ви звернулись для проведення технічного обслуговування і зі скаргами на стук в передній підвісці та свист при гальмуванні.

3. Свист був викликаний технологічними особливостями використання нових "замінників" і був усунутий без додаткової оплати.
Після цього жодних об’єктивних ознак дефекту гальмівної системи (биття, перегрів, зниження ефективності) не було виявлено.

4. Щодо стуку в підвісці вам були надані рекомендації по заміні важелів.

5. В ході заміни оливи наш механік помітив, що пластик швидкоз'ємного з'єднання на патрубку системи охолодження мав ознаки пересихання, про що вас також попередили з рекомендацією замінити в подальшому патрубок (у нас не було його в наявності) через небезпеку розгерметизації системи охолодження.

Щодо перевірок на інших СТО.
Ми не коментуємо підходи інших сервісів, ми можемо впевнено говорити лише про себе: якщо клієнт СКАРЖИТЬСЯ на стук в підвісці, ми знаходимо причину і вказуємо на неї. Якщо ми бачимо ризик раптової майбутньої поломки - ми також вказуємо на це, але вибір, чи міняти таку деталь превентивно завжди залишаємо за власником авто.

Незважаючи на відсутність підтвердженого дефекту гальм, ми запропонували:
безкоштовне технічне обслуговування як компенсацію за незручності
а також повну заміну гальмівних компонентів за наш рахунок як жест лояльності.

Це рішення було прийняте виключно для того, щоб зберегти для вас позитивний досвід, але, на жаль, ми не змогли дійти згоди щодо умов.

Наприклад таких, як, цитую: "Дата виробництва колодок має бути не пізніше 3 місяців".

І все ж з цієї ситуації ми зробили висновки, які допоможуть нам стати краще для наших клієнтів!

Ми впровадили відеофіксацію діагностики та чітку класифікацію рекомендацій (критично / рекомендовано / спостерігати).

Це дозволить ще прозоріше пояснювати стан автомобіля і уникати різночитань.

На даний момент вважаємо свою позицію повністю викладеною.

Дуже дякую!!

Маргарито, вітаємо.

Детальний розбір ситуації з вашим автомобілем ми вже виклали у відповіді на відгук вашого чоловіка. Тут зафіксуємо ключові факти.

Ви звернулись до нас на планове ТО автомобіля, а також зі скаргою на стук у підвісці. За результатами діагностики ходової частини були надані рекомендації щодо заміни окремих важелів для усунення можливої причини цього стуку.

Також під час огляду ми виявили сліди мастила в районі фланця роздаткової коробки та ознаки пересихання пластикової частини патрубка системи охолодження. Ці моменти були вам повідомлені, після чого, на прохання вашого чоловіка, був підготовлений кошторис на усунення.

Щодо фрази про те, що патрубок може вийти з ладу “в будь-який момент”. Система охолодження працює під тиском, а пластикова частина патрубка вже мала ознаки старіння. Тому точний залишковий ресурс такої деталі неможливо визначити візуально. Саме це малося на увазі: не твердження про неминучу поломку дорогою додому, а попередження про ризик, який ми зобов’язані озвучити клієнту.

Нам шкода, що ця інформація була сприйнята як пряма загроза негайної поломки та викликала у вас стрес.

Важливо зафіксувати:

Ми повідомляємо клієнтам про всі недоліки та потенційні ризики, які бачимо під час перевірки автомобіля.
Патрубка, який був рекомендований до заміни, у нас не було в наявності, тому твердження про “нав’язування продажу” не відповідає фактам.
Діагностика підвіски проводилась саме після скарги на стук, тобто ми не “вигадували” проблему, а шукали причину заявленого симптому.

Ми вважаємо, що діяли професійно: провели огляд, озвучили ризики, надали рекомендації та залишили рішення за власником автомобіля.

Після виникнення непорозуміння ми неодноразово пропонували повторно оглянути автомобіль на станції, підняти його на підйомнику, зафіксувати спірні моменти та аргументовано пояснити нашу позицію. На жаль, ця можливість не була реалізована.

Також як жест лояльності ми пропонували варіанти компенсації, хоча технічного дефекту з нашого боку підтверджено не було. Узгодити формат вирішення ситуації не вдалося, зокрема через додаткові вимоги, які не мають технічного підґрунтя - наприклад: “Дата виробництва колодок має бути не пізніше 3 місяців”.

За результатами цього кейсу ми посилили процес комунікації з клієнтами: впровадили відеофіксацію діагностики та чітку класифікацію рекомендацій - критично / рекомендовано / спостерігати.

Це дозволить ще прозоріше пояснювати стан автомобіля і мінімізувати ризик різночитань у майбутньому.

Тарасе,
дякуємо за вашу високу оцінку!
Ми завжди раді допомогти в реалізації ваших планів щодо дообладнання, обслуговування та ремонту вашої BMW))